Wie mich Vodafone in die Kündigung treibt
Die Ausgangslage: Ich ziehe um, innerhalb der gleichen Straße einfach nur ein Haus weiter, von der Nr. 5b in die Nr. 7. In der neuen Wohnung möchte ich nun Kabel nutzen und so wähle ich mich ins Kunden-Center von Vodafone ein und suche nach Informationen für einen Umzug. In der alten Wohnung nutze ich noch DSL 16.000 und in der neuen soll es nun ein Kabelanschluss mit 50 Mbit/s werden. Hinzu kommt, dass ich aktuell 3 Rufnummern habe, diese aber abgeben und stattdessen die Rufnummer der neuen Wohnung übernehmen möchte. Bis dahin finde ich das nun nicht sonderlich kompliziert, doch leider finde ich auf der Seite keine passende Lösung und so versuche ich es auf telefonischem Wege.
Der Telefon-Bot des Grauens
Ich kann nur hoffen, dass Ihr nie in die verzweifelte Lage kommen werdet, bei Vodafone wegen einer Frage anrufen zu müssen. Es ist der blanke Horror! Vodafone gibt sich die aller größte Mühe das persönliche Gespräch mit seinen Kunden zu vermeiden. Eine Computerstimme nervt mich x Fragen, gibt einem aber nicht die Möglichkeit das eigentliche Anliegen vorzutragen. Gelangt man nach vielen Irrungen, Wiederholungen und Gängelungen dann doch mal in die Nähe eines menschlichen Mitarbeiters, ertönt eine Stimme und weist darauf hin, dass wegen des aktuell hohen Anruferaufkommens die Wartezeit mal eben 30 Minuten beträgt. Wenn man Glück hat sind es nur 30 min, auch 45 min ist eine häufig angesagte Wartezeit.
Solange möchte ich nicht warten und so beschließe ich, mein Anliegen per Mail zu stellen. Ich höre förmlich, wie man sich bei Vodafone gerade vor Lachen auf die Schenkel klopft, denn selbstverständlich gibt es keine Möglichkeit sich per E-Mail an den Konzern zu wenden. Aber immerhin finde ich über Umwege ein Kontaktformular.
Das Kontaktformular ins Nichts
So einfach ist das Kontaktformular natürlich nicht zu finden. Es ist nirgends ein Link auf ein solches Formular zu finden. Warum auch, denn bei Vodafone möchte man ja keinen Kontakt mit seinen Kunden. Ich finde stattdessen einen Chat-Bot und diesem teile ich mit, dass ich mein Anliegen per E-Mail schildern möchte. Der Bot ignoriert meine Bitte zunächst und fragt Dinge wie meine Postleitzahl oder das Thema Kabel oder DSL ab. Irgendwann gibt es nach und fragt dumm, ob ich eine Mail-Adresse haben möchte. Diesen Wunsch hatte ich schon mit meinem ersten Satz geäußert, aber immerhin werde ich nun erhört. Oder auch nicht, denn eine E-Mail-Adresse gibt er mir nun doch nicht aus, sondern stattdessen eine Postanschrift und schließlich einen Link auf das ominöse Kontaktformular.
Ich gebe meine Daten ein, Kundennummer, Adresse, Telefonnummer und mein Anliegen und schicke das Formular Erwartungsschwanger ab.
Keine Antwort - neuer Versuch
Eine Antwort auf meine Frage kommt nicht, auch nicht nach über 2 Wochen. Also mache ich mich erneut auf den Weg zum Kontaktformular und wiederhole meine Anfrage. Wieder und wieder, immer wieder. Ich fülle das Formular in der Folgezeit bestimmt 5-6 mal aus und erhalt nie eine Antwort. Nie.
Da mit der Chat-Bot Anfangs auch eine Postanschrift ausgab und ich weder per Telefon noch per Kontaktformular eine Chance hatte tatsächlich Kontakt aufzunehmen, setze ich mich nun hin und schreibe einen Brief, den ich ganz klassisch per Post zu Vodafone schicke. Ob sie mir antworten werden? Verrückt, wir leben im Jahr 2022 und ich muss zur Kontaktaufnahme einen Brief schreiben.
Etwa 1 Woche später klingelt tatsächlich mein Handy und eine etwas demotiviert wirkende Mitarbeiterin meldet sich. Sie haben mein Schreiben erhalten und sie fragt nun, was ich denn wolle. Also erkläre ich alles nochmals, was ich zuvor über das Kontaktformular und natürlich auch im Brief bereits geschildert hatte. Umzug, 3 Rufnummern weg, die neue übernehmen und den Tarifwechsel. Es wird mir folgendes mitgeteilt.
- der neue Anschluss wird zum 11.10.2022 freigeschaltet.
- vor der Freischaltung erhalte ich einen Anruf von den Technikern, denn die Leitung muss im Haus erst gelegt werden.
- vor der Freischaltung erhalte ich die Hardware, eine FritzBox.
- sobald der Anschluss steht, soll ich einen Portierungsauftrag für die neue Nummer stellen. (also jene Nr. der neuen Wohnung, die ich übernehmen möchte).
Der Tag der Freischaltung
Der Tag der Freischaltung rückt näher, ich habe noch keine Hardware und es rief noch immer kein Techniker an. Meine Versuche per Telefon Kontakt mit Vodafone aufzunehmen, scheiterten mal wieder. Kein Durchkommen und meine Anfragen über das Kontaktformular, wurden, ihr ahnt es schon, alle mal wieder vollständig ignoriert.
Gestern war nun also der 11.10. Die Hardware kam am gleichen Tag an, aber ohne Kabelanschluss kann ich natürlich nichts installieren. In meiner Verzweiflung startete ich einen letzten telefonischen Versuch und, oh Wunder, erreicht ich tatsächlich jemanden. Natürlich war dieser Mitarbeiter nicht zuständig und wollte mich schon wieder aus der Leitung werfen. Offenbar hörte man mir meine Verärgerung an und so verband er mich kommentarlos zu einem anderen Kollegen weiter. Dieser stellte dann fest, dass es noch keinen Auftrag für einen Techniker gab und holte das mal eben nach. Zur Portierung konnte er keine Auskunft geben und verband mich mit einer weiteren Kollegin. Die Mitarbeiterin meinte dann trocken, dass da wohl wieder mal was schiefgelaufen sei, denn es läge kein Auftrag für eine Portierung der Rufnummer vor. Aber immerhin, sie schickt mir nun ein passendes Formular. Per Post.
Wie geht es nun weiter?
Mal sehen, ob sich morgen nun ein Techniker melden wird und wann dieser dann tatsächlich kommt. Ich bin skeptisch. Auf jeden Fall werde ich weiter berichten!
Warum sollte ich bei Vodafone bleiben?
Keine Ahnung warum ich mir das antue. Warum sollte ich bei einem Konzern Kunde bleiben, der meine Anfragen ignoriert und der sich große Mühe macht, keinen persönlichen Kontakt mit seinen Kunden einzugehen. Ich bin nur eine namenlose Nummer. Ich bin schwer enttäuscht von dieser Art mit seinen Kunden umzugehen und ich werde mich ganz sicher nach einer Alternative umsehen. Das ist und war eine glatte 6, liebes Vodafone.