Meine Erfahrung mit dem Microsoft-Support

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  • [Blockierte Grafik: https://i.imagebanana.com/img/gj1ej4fv/2503_2016_191114.png]Mit dem Creators Update kommt eine neue Möglichkeit hinzu, mit dem Support von Microsoft in Kontakt zu treten. In den Windows-Einstellungen findet man immer wieder einen Verweis zum Support. Da ich gerade mit der Insider Build 15048 am "spielen" und dort über ein Problem gestolpert bin, dachte ich mir, ich versuche mal über den Microsoft Support-Chat eine Lösung zu finden. Mein Problem ist, dass es mir nicht möglich war eine Kennwortrücksetzdiskette zu erstellen. Mit einer Kennwortrücksetzdiskette kann man das Kennwort eines lokalen Benutzerkontos zurücksetzen, falls man es vergessen haben sollte. Der Name passt nicht mehr ganz, denn heute erstellt man keine Diskette mehr, sondern speichert die nötigen Infos auf einen USB-Stick. Das ganze funktioniert wie gesagt unter einem lokalen Benutzerkonto, nicht unter einem Microsoft-Konto.


    Ich kontaktierte also den Support:


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    Ich muss zugeben, dass ein Support-Mitarbeiter von Microsoft nicht weiß, was eine Kennwortrücksetzdiskette ist, hat mich schon etwas verwundert. Immerhin aber hat er es aber gleich zugegeben und nach einer Lösung gesucht. Der Link führte nicht ans Ziel, denn dort tauschten sich lediglich anderen Nutzer aus, die genau das gleiche Problem hatten. Eine Lösung wurde nicht gefunden. Am Ende habe ich quasi das Gespräch von mir aus beendet, da ich keine Hilfe mehr in Aussicht hatte. Natürlich kann man bei einem kostenlosen Dienst keine Anforderungen stellen und man darf auch nicht erwarten, dass die Support-Mitarbeiter für jedes Problem eine Lösung wissen. Dennoch, ein bisschen mehr hatte ich schon erwartet.


    Wie schätzt Ihr diese Leistung ein? Habt Ihr selbst schon Erfahrungen mit dem Support gesammelt?

  • Ich hab ja selbst schon im Support gearbeitet, kann also in etwa sagen was da passiert ist.
    Er kannte den Begriff nicht und hat daraufhin in seinen FAQs (Wissensdatenbank) gesucht. Dort findet man meist nur etwas, wenn die Frage richtig gestellt wurde, also mehrmals umformulieren. Dann war er wohl recht erfolglos und der nächste Schritt wäre jetzt der Level 2-Support, den es wohl so bzw. kostenlos nicht gibt :-D


    Ich hoffe mal, der arme Supporter mußte kein Ticket dafür schreiben und die Zeit von fast 20 Minuten gibt wohl zumindest eine schlechte Statistik ;-)


    Ich denke mal, der war froh als das Gespräch vorbei war und er den nächsten vielleicht besser helfen konnte. Ich würde da nie anrufen, da findet man eher die richtige Antwort im Internet und ist anschließend nicht so genervt.

  • Wie schätzt Ihr dies Leistung ein?

    Die Leistung ist mehr als nur schlecht. Das Ergebnis, also den Link den er postete, hätte man innerhalb von ein paar Sekunden via Google gefunden, dabei auch noch viele andere Seiten die ähnliches berichten (alle englisch). Solche "Supporter" kenne ich aus der Gaming-Szene sehr gut. Valve, Ubisoft, Blizzard und Co. wissen auch meistens nicht was sie tun und verweisen auf englische Artikel, in den seltensten Fällen kommt von denen direkt eine Lösung. Hoffe da bessert Microsoft noch nach. :)

  • Er kannte den Begriff nicht und hat daraufhin in seinen FAQs (Wissensdatenbank) gesucht.

    Ja, aber in der Datenbank war wohl nichts zu finden und das wundert mich. Oder anders formuliert, scheint die DB noch ausbaufähig zu sein. ;-)


    Das Ergebnis, also den Link den er postete, hätte man innerhalb von ein paar Sekunden via Google gefunden

    In der Tat hatte ich den Link schon gekannt und dachte mir auch, dass ich zur Suche bei Google keinen Support brauche. ;-)

  • Das ist natürlich eine schwache Leistung. Links herauszusuchen die dann zu allem Überfluss keine Lösung bieten, ist völlig unzureichend. Ja, das ist nur ein Level 1-Support und ja, es kostet nichts, aber dennoch muss Microsoft hier mehr in seine Mitarbeiter investieren und sie besser schulen. Das er eine Kennwortrücksetzdiskette nicht kannte, ist schon heftig. Das war selbst mir gleich ein Begriff und ich bin nun wirklich kein Computer-Profi.

  • Ich muss vielleicht noch ergänzen, dass man bei der Auswahl der Kontaktaufnahme zwischen einem Rückruf und dem Chat wählen konnte. Beim Rückruf wurde angezeigt, dass dies noch ca. 87 Minuten dauern würde und beim Chat stand ich auf Warteposition 5. Da ich nicht 1,5 Stunden warten wollte, entschied ich mich für den Chat und musst aber auch hier ca. 50 Minuten warten. Gut, es war ein Samstagnachmittag und vielleicht geht das unter der Woche fixer. Ich werde das auf jeden Fall bei Gelegenheit nochmals mit einer anderen Frage testen. :-)

  • Ich finde die Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit des MS-Mitarbeiters bemerkenswert, außergewöhnlich und erfrischend wohltuend. Damit kann man arbeiten. Oftmals weiß man als Techniker bei Kontakten mit Hotlines nach wenigen Augenblicken, dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin am anderen Ende selbst simpelsten technischen Schilderungen nicht zu folgen vermag aber dennoch verzweifelt den Eindruck zu erwecken versucht auf Ballhöhe mitdiskutieren zu können. Das ist dann immer sehr anstrengend, zumal man ja auch bemüht ist, höflich zu bleiben. Jemanden, der sich etwas vom Kunden erklären lässt und dann bei der Suche nach einer Lösung mithilft empfinde ich - schon allein menschlich - als sehr viel angenehmer.

  • Ja das stimmt und das ist mir auch viel lieber. Er hätte auch so tun können als wisse er Bescheid und hätte mir sinnlose Lösungsvorschläge unterbreiten können. Solch einen Fall hatte ich mal bei einem anderen Kundendienst. ;-) Dann lieber ehrlich sein und mit offenen Karten spielen.

  • In den Foren bei Microsoft läuft das scheinbar sehr ähnlich ab. Auch da ist es sehr unwahrscheinlich, dass irgendetwas wirklich zur Lösung führt (wenn ich was suche, finde ich da meist nur Standardansätze).
    Wer wirklich Ahnung von Sachen hat, kassiert richtig Kohle dafür oder verschenkt seine Arbeit. Der arbeitet mit Sicherheit nicht unter Stress als Telefonist.

  • Ich finde die Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit des MS-Mitarbeiters bemerkenswert, außergewöhnlich und erfrischend wohltuend. Damit kann man arbeiten

    Und was bringt das dem Hilfesuchenden?
    Ob alle Mitarbeiter so "erfrischend wohltuend" sind steht noch auf einem anderen Blatt.

  • Man müsste nur besser das Englische verstehen.

    Im schriftlichen Bereich kann man sich ja notfalls noch mit Online-Übersetzungen behelfen, auch wenn die nicht das gelbe vom Ei sind. Wenn Du aber einen indischen Mitarbeiter der betreffenden Firma ans Telefon kriegst (ist ja heute vielfach so, dass der Support über Indien läuft, weil billiger), dann helfen Dir auch die besten Englischkenntnisse nichts mehr, weil Du kein Wort von dem verstehst, was sie Dir sagen wollen.

    Um klar zu sehen, genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung.
    Antoine de Saint-Exupéry